Kiedy klient nie przychodzi na wizytę

Czy zdarzyła Ci się sytuacja, kiedy Twój dzienny grafik zapełniony co do minuty nagle zmienił się w pustą przestrzeń po której hula wiatr?
Niestety zdarza się to czasami. Sama również zderzałam się z takimi sytuacjami w moich salonach.

Są Klientki, które dzwonią/ piszą SMsS-y lub maile w celu odwołania wizyt. Ale co zrobić w sytuacji, kiedy zapisuje się do Ciebie nowa Klientka na, powiedzmy, 2-godzinny zabieg, i nie przychodzi. Dzwonisz do niej, ale nie odbiera. Jedyne co Ci pozostaje to po prostu zająć się swoimi sprawami przez te 2 godziny (no chyba że akurat ktoś w to puste miejsce „wskoczy”.

Frustrujące? Bardzo.
Tym bardziej, że jest to konkretna finansowa strata dla Ciebie i Twojego salonu.

Co zrobić aby uniknąć takich sytuacji? Oto kilka pomysłów jak radzić sobie w takich momentach.

Czarna lista

To jest zagranie pod tytułem „tej Pani już nie obsługujemy”. Podejrzewam, że w większości salonów takie czarne listy funkcjonują. Niestety osób niesolidnych lub bez szacunku do czasu innych jest dużo. Z drugiej strony ja zalecałabym rozsądek przy tworzeniu tego typu list. Czasem po prostu komuś wydarzy się coś, co kasuje wszystkie inne plany (np. wypadek). Osobiście stosuję zasadę, że na czarnych listach są osoby, które nie przyszły na wizytę i jej wcześniej nie odwołały co najmniej 2 razy. Za drugim razem można przypuszczać, że jest to celowe działanie. A tego nam w salonie nie potrzeba.

PRZEDPŁATY: zadatek lub zaliczka

Ogólna definicja tych pojęć to zapłata z góry za usługę kwoty częściowej lub całości. Inaczej mówiąc obie są formami PRZEDPŁATY
Ważne jest ich rozróżnienie:
ZADATEK, zgodnie z Kodeksem Cywilnym to świadczenie w postaci pieniężnej lub rzeczowej, wręczane drugiej stronie przy zawieraniu umowy – najczęściej przedwstępnej. Zadatek jest więc swego rodzaju zabezpieczeniem wykonania umowy i rodzajem odszkodowania za jej niewykonanie. Należy go również precyzyjnie i jasno zawrzeć w umowie.
ZALICZKA z kolei nie jest wprost uregulowana w polskich przepisach. Jest to kwota wpłacona na poczet przyszłych należności i nie jest formą zabezpieczenia wykonania umowy. Stanowi jedynie część ceny.

Rozpatrzmy trzy sytuacje:
1. Klient przychodzi do salonu i zabieg odbywa się zgodnie z ustaleniami.
Kiedy dojdzie do wykonania umowy , czyli w naszym przypadku do wykonania zabiegu, zaliczka i zadatek funkcjonują tak samo, tj. stanowią część ceny za zabieg.
W związku z tym po wykonaniu zabiegu Klient dopłaca pozostałą cześć ceny i sprawa się zamyka.

2. Klient nie przychodzi do salonu.
W przypadku ZADATKU oraz ZALICZKI- wpłacona kwota przepada na rzecz salonu.

3. Zabieg nie zostaje wykonany z winy salonu (choroba pracownika, wydarzenia losowe, brak prądu, itp…)
ZALICZKA – Klient może żądać zwrotu zaliczki
ZADATEK (i uwaga – tu jest największa różnica!) – Klient może żądać sumy dwukrotnie wyższej (art. 394 kodeksu cywilnego).
Cóż, w salonie zdarzają się różne sytuacje i odwołanie lub przesunięcie wizyt na prośbę salonu nie należy do rzadkości. Więc przy zadatku narażasz się na dodatkowe straty.

Biorąc pod uwagę wszystkie ww. sytuacje, jeżeli decydujecie się na ten sposób zabezpieczenia – najlepiej wykorzystać do tego instytucję ZALICZKI.
Zaliczkę można pobierać od Klienta:
przelewem – do danego dnia wpłaca x% ceny zabiegu na podane konto,
gotówką w salonie,
kartą na podstawie przesłanego do klienta linku (np. za pośrednictwem tpay),
w zautomatyzowany sposób poprzez jeden z dostępnych na rynku systemów kalendarzy online (Booksy, Versum, i inne). Wymaga to ustawienia po stronie salonu parametrów dot. % przedpłaty. Klient z kolei pod dany system musi podpiąć swoją kartę płatniczą.
Rozwiązanie bardzo ułatwiające życie każdemu menedżerowi salonu. Minusem może być niechęć nowych klientów do zapisywania się na wizyty, gdzie część kwoty trzeba zapłacić z góry.
O warunkach dotyczących systemu przedpłatach i sposobach ustawień porozmawiajcie z Waszym dostawcą systemu.

KAUCJA

Ostatnio spotkałam się z tym ciekawym rozwiązaniem na Booksy (jeden z systemów kalendarzy onlinowych).
Podstawą tego rozwiązania jest to, że klient, który, chce umówić się do nas na wizytę, musi podpiąć kartę. Booksy wprowadziło też instytucję klienta „Zaufanego”, który może rezerwować wizyty bez użycia karty. Klient zaufany to oczywiście taki, którego znamy;).

Dla wszystkich innych Klientów (bez statusu „Zaufany”) ustalamy:
– do ilu dni lub godzin jest bezpłatne anulowanie wizyt
– oraz procent kaucji (np. 30% ceny zabiegu).

Kiedy Klient przychodzi na wizytę – nic się nie dzieje. Płaci za usługę w salonie i tu kończy się proces.
Natomiast przypadku niepojawienia się na umówionej wizycie bądź w przypadku anulowania wizyty w ostatniej chwili – z karty Klienta salon może pobrać kwotę tzw. kaucji (czyli ustalony wcześniej procent ceny zabiegu).

Rozwiązanie dość fajne – stosowane np. na Zachodzie od lat. Myślę, że salony, które mają dużą bazę klientów, a zapisy na kilka tygodni do przodu mogą sobie na nie pozwolić. Ja na pewno w okresie letnim będę to testować. Wtedy szczególnie odczuwalnym problemem jest brak anulacji wizyt oraz lista rezerwowa Klientów, którzy mogliby wskoczyć w miejsce odwołanej wizyty….
Do zalet tego rozwiązania na pewno należy pełna automatyzacja – nie musisz martwić się o nic – system robi za Ciebie wszystko.
Oczywiście można zadać sobie pytanie, czy nie odstraszy to Klientów? Moja odpowiedź: solidnych nie powinno odstraszyć, a tych niesolidnych w sumie w salonach nie chcemy ;).

A Wy co myślicie na ten temat? Czy stosujecie tego typu rozwiązania? Jak sprawdza się to u Was?

2 thoughts on “Kiedy klient nie przychodzi na wizytę

  1. Świetny temat! Bardzo potrzebny, bo dokładnie taka sytuacja, jaką opisujesz spotkała mnie wczoraj – rzeczywiście jest to frustrujace. Dziękuję za rzeczowo i prosto opisane rozwiazania!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *